דף הבית » אמנת שירות ללקוחות

אמנת שירות ללקוחות

בתוקף רישיוני ובמסגרת מילוי תפקידי על פי הדין, מתכבדת סוכנות לביטוח אליאנס סוכנות לביטוח בע״מ

מס' 515122604 ("בעל הרישיון"), להתחייב במתן שירות איכותי לכל לקוחותיי, על מנת להבטיח את יכולותיהם
לממש את זכויותיהם על הצד הטוב ביותר, בהתאם לאמות המידה המפורטות מטה ומבלי לגרוע מהוראות כל דין.

סעיפי אמנת השירות הבאים נועדו ליישם ומבוססים על הנחיות רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, אשר פורסמו ביום 01.05.2018
(ותוקנו ביום 09.08.2022), לרבות זמני המענה לפניות לקוחות המפורטים בהם.

1 .להתייחס כלפי הלקוח בהגינות ובכבוד, ולכבד את פרטיותו.
2 .לעדכן את הלקוח, מעת לעת ולבחירתו (דואר או אימייל), בדבר אופן קבלת השירות, לרבות דרכי ההתקשרות, ימי העבודה ושעות הקבלה אצל בעל הרשיון; כיום : בימים בשעות .
3 .לתת מענה מתאים לצרכי הלקוח, תוך לא יאוחר מ-7 ימי עסקים מפניית הלקוח, לצורך תיאום פגישה או שיחה.
4 .לקיים תקשורת יעילה וזמינה עם הלקוח, ולספק מענה ראשוני תוך לא יאוחר מ-2 ימי עסקים מפניית הלקוח, ובתוך כך ימסור בעל הרישיון תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
5 .לתת מענה ענייני לבקשות לקבל עותק או צילום מכל אישור או מסמך מבעל הרישיון או מגוף מוסדי, וכן להעביר את
בקשות הלקוח אל הגוף המוסדי לביצוע פעולות, והכל תוך לא יאוחר מ-7 ימי עסקים מפניית הלקוח ומבלי לגרוע מהוראות אחרות לאותו עניין.
6 .למסור ללקוח (או למיופה כוחו) כל מסמך הקשור בו, ואשר נמצא ברשות בעל הרישיון ע ל פי דין, תוך לא יאוחר מ-3 ימי
עסקים ממועד דרישת הלקוח; ובכלל זה, יחול האמור בסעיף זה גם לגבי לקוח לשעבר של בעל הרישיון.
7 .במסגרת השירות מבעל הרישיון, לא ישולבו שירותים לגבי מוצרים שאינם מפוקחים על ידי הממונה על שוק ההון, באותה
פגישה או שיחה למכירת ביטוחים או מוצרים פנסיונים, וכל שירות אחר כאמור יינתן רק בהסכמת הלקוח מראש ובכתב.
8 .למסור ללקוח (או למיופה כוחו) הפונה בעניין תביעה, תוך לא יאוחר מ-2 ימי עסקים, מידע אודות זכויות הלקוח, ולהביא לידיעתו את דרכי הפעולה העומדים לרשותו מול הגוף המוסדי בהליך יישוב התביעה.  בסעיף זה, 'תביעה' תיחשב כדרישה מגוף מוסדי למימוש זכויות לפי תנאי הפוליסה, תקנון קרן הפנסיה או תקנון קופת הגמל, שלא במסגרת ייעוץ ו/או ייצוג משפטי.
9 .מקום בו הובא לידיעת בעל הרישיון (בין על ידי גוף מוסדי, בין על ידי הלקוח ובין על ידי מעסיקו) כי חל שינוי במצבו של
הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לרבות שינוי בתנאי העסקתו של הלקוח, ייזום בעל הרישיון פניית שירות, תוך לא יאוחר
מ-7 ימי עסקים מידיעת בעל הרישיון, לצורך בחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו של הלקוח נוכח השינויים.
בסעיף זה, "שינוי במצב הלקוח" ייחשב לרבות ככל אחד מאלה:
9.1 .הצטרפות למקום עבודה חדש;
9.2.עזיבת מקום עבודה;
9.3 .גידול בשכר שכתוצאה ממנו נדרשת הצהרת בריאות מחודשת, על פי תנאי הפוליסה;
9.4 .שינוי מבנה ההפקדות לפנסיה, בהתאם להסכם העסקה;
9.5 .שינויים בתעריפי עלות הכיסוי ביטוחי, הדורשים התאמה;
10 .אם במשך שנתיים לא יובא לידיעת בעל הרישיון אודות שינוי במצב הלקוח, כאמור בסעיף 9 לעיל, כי אז ייזום בעל
הרישיון בעצמו פניית שירות ללקוח לצורך בירור מצבו.
11 .להכיר את הוראות הדין הרלוונטיות לשירותיו של בעל הרישיון, וכן להכיר את המוצרים לגביהם הוא עוסק וממליץ.
12 .להיות בקיא בשינויים ובעדכונים בתחום עיסוקו של בעל הרישיון, ולהשתתף מעת לעת בהכשרות ובהשתלמויות רלוונטיות.
13 .ככל ששירותיו של בעל הרישיון יחויבו בתשלום שכר ו/או החזר הוצאות, ייערך הסכם בכתב בין בעל הרישיון לבין הלקוח טרם מתן השירות, והעתקו יימסר ללקוח.
14 .למנות אחראי על שירות לקוחות ועל הטיפול בפניות לקוחות, אשר יקבע הנחיות, ידריך את עובדי בעל הרישיון, יגיש דוח שנתי לעניין עמידה בייעדי השירות בתאגיד, ויקיים ישיבות תקופתיות עם הגורם המתאים בתאגיד להצגת עיקרי הדוח.

אנו עובדי ומנהלי סוכנות לביטוח אליאנס בע״מ מחויבים ליצירת ערך ללקוחותינו ולניהול הקשר האישי עימם על בסיס של אמון מלא תוך בחינה והתאמה של צרכיהם המשתנים לאורך זמן.

הסוכנים רואים כמטרה עליונה לתת שירות אמין ללקוחות שלנו הכולל

יתייחסות ללקוחותיו בהגינות ובכבוד וכיבוד של פרטיותם.

עדכון של לקוחותיו לגבי אופן קבלת שירות ממנו, לרבות דרכי התקשרות, ימי עבודה ושעות קבלת קהל במשרדו.

מתן מענה מתאים לצרכי לקוח, תוך זמן סביר ממועד פניית לקוח המבקש לתאם עמו פגישה או לשוחח איתו.

קיום תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו, יספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, וימסור תשובות ברורות ומנומקות.

ימסור ללקוח שפנה אליו בעניין תביעה, מידע אודות זכויות הלקוח, ויביא לידיעתו את דרכי הפעולה העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה.

ערכי השירות שלנו

חתירה למקצועיות

אנו פועלים באופן תמידי להכשיר את עובדינו כדי שיכירו את הוראות הדין הרלוונטיות ואת המוצרים לגביהם אנחנו מייעצים או משווקים.

העובדים בקיאים בשינויים ובעדכונים בתחום, ומשתתפים מעת לעת בהכשרות והשתלמויות רלוונטיות.

תוך רצון לשפר ולייעל את השירות שאנו מעניקים.

זמינות

אנו מחויבים לספק ללקוחותינו באמצעות מגוון ערוצי תקשורת העומדים לרשות לקוחותינו שירות זמין ורציף.

לתת מענה ראוי לצרכיהם במהירות, ביעילות ולספק פתרונות בפרק זמן סביר.

איכות השירות ופרטיות

אנו מחויבים לאיכות השירות ללא פשרות.